YOGYA – Latif Setiawan, penulis buku “CRM dan Instagram & Reseller Consultant”, dihadirkan sebagai pembicara dalam JSM Morning Talk #9, Rabu (8/9). Acara Jaringan Saudagar Muhammadiyah (JSM) DIY ini “Menang-is Membangun Relationship dengan Pelanggan”.

Mengawali materinya, Latif terlebih menjelaskan tentang flywheel marketing, sebuah metode marketing di mana customer experience (pengalaman pelanggan) menjadi pusatnya.

“Artinya, yang dipikirkan adalah customernya,” jelas Latif Setiawan.

Ia menerangkan, metode ini diteliti Jim Collins, saat dia mendapati beberapa perusahaan besar dunia yang exponential growth selama 10 tahun terakhir. Setelah diteliti, rata-rata perusahaan tersebut menjalankan flywheel marketing.

Untuk dapat membangun customer experience itu, butuh usaha sangat luar biasa. Misal, ketika ada customer mengajukan komplain, harus dipikirkan cara untuk membahagiakan, entah itu ganti-rugi, beri kejutan dan sejenisnya.

“Karena, dengan customer melakukan komplain, ketika mereka bahagia, mereka akan menjadi saudara dan itu akan menguntungkan bagi pelaku usaha,” kata Latif Setiawan.

Baginya, lebih baik rugi sekali, tapi setelah itu menjadi saudara, daripada sekarang untung namun selanjutnya tidak dekat lagi.

Pada kesempatan itu, Latif menyampaikan tiga tahapan yang membentuk marketing, yakni produk, service, dan marketing buatan sendiri.

Dari tiga hal tersebut, marketing yang bagus adalah marketing produk. “Karena dengan produk yang dipasarkan itu bagus, maka costumer akan puas,” tandasnya.

Ketika customer puas, mereka juga akan ikut merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Sehingga orang lain akan percaya dan langsung membelinya.

Adapun marketing secara service juga sama bagusnya. Bahkan, antara produk dan service juga membuat marketing lebih efektif. Ketimbang, harus menggunakan metode marketing sendiri terlebih dahulu.

Ia memberikan contoh di tempat kuliner. Banyak warung makan tidak memasang iklan promosi di media sosial atau tidak mencantumkan warung makannya dalam aplikasi pengantar makanan. Maka, perlu marketing produk dan service untuk memuaskan pelanggan.

“Artinya, merancang marketing bisa dilakukan setelah produk dan service disatukan,” katanya.

Latif memberikan tiga cara supaya produk atau service bisa “berbicara” ke pelanggan dan memberikan kepuasan lebih.

Pertama, lihat dulu apakah produk atau service yang dipasarkan terdapat komplain. Kalau terjadi hal tersebut, berarti produk di bawah ekspektasi. Maka, komplain wajib didengarkan dan dipenuhi. Dengan adanya komplain justru akan membuat pelaku usaha bisa semakin berkembang dan tumbuh.

Kedua, mengamati kompetitor di sekitar. Lalu menganalisis apa yang sudah mereka berikan kepada pelanggan dan belum dilakukan oleh kita.

“Bukan berarti untuk menyamakan dengan kompetitor, tetapi menjaga agar ekspektasi pelanggan berada di level netral. Perlu mengetahui ekspektasi pelanggan kepada produk atau service kompetitor,” terangnya.

Ekspektasi pelanggan terbentuk bukan hanya dari produk kita, tapi juga dari kompetitor.

Ketiga, berikan sesuatu yang “wow” untuk produk atau service tersebut. Artinya, jika ingin marketing ini menjadi “wow” experience, maka perlu sisipkan kata “banget!”, seperti “fast respon banget”, “pengirimannya cepat banget!”, “produknya besar banget!”, dan sebagainya.

“Dengan begitu, teman-teman juga bisa menciptakan wow experience dari hal tersebut,” jelasnya.

Selain ketiga cara tersebut, juga terdapat dua kunci utama dalam service marketing. Yaitu, time serves (pelayanan waktu). Maksudnya, orang mengeluarkan biaya dan harga yang sama, tapi pelayanannya lebih cepat. Lalu, ada money serves, di mana biaya yang dikeluarkan sama, tetapi nilai atau valuenya lebih tinggi.

Latif berujar, dari semua hal yang dijelaskan tadi, itulah pola pikir perusahaan agar bisa tumbuh.

Orientasinya kepada customer dan selalu update tiap waktu. Bahkan, ketika mereka memiliki kompetitor yang besar sekalipun, yaitu diri mereka sendiri.

“Mereka berpikir kalau hari ini harus lebih baik daripada kemarin dan itulah yang membuat bisa tumbuh menjadi besar seperti sekarang,” kata Latif. (*)

Wartawan: Dzikril Firmansyah Atha Ridhai

Editor: Affan Safani Adham